“我们用了20多年时间做到几十亿规模，前几年我一直在为集合智造铺路，相信再有三五年，我们就能做到几百亿。”
很多人知道，依文集团刚刚举办了22年的庆典，比起欧洲的百年企业，我们不算什么，但是这22年里，我们荣耀而有温度的活在消费者的心里，这让我们无比骄傲。顾客在消费时，没有谁会想着要尊重这个品牌，他对品牌的尊重感是被教育出来的，该用怎样的方式把温度传递给消费者，让他爱上我们的品牌，这是企业的立命之本，也是我今天分享的主题--有温度的服务。
管理要“暖”，老板得会“泡”
很多人来依文城堡参观，在我们服装管家的陪同下，基本上从一楼参观到四楼，他就想刷卡了。产品之外，服务也是打动顾客的利器。让人倍觉舒适的服务应该从哪里开始?我经常说，要把自己想象成寒冬里的一束阳光，温暖但不炙热的照到顾客身上，也就是提供恰到好处的服务，不是在表演。怎么让员工做到这些?一个字，泡。
每个企业都有自己的文化和标准，这是多年沉淀下来的，说得通俗一点，就像一个上色用的大染缸。让新员工尽快融入企业，你需要把员工“泡”在里面。我们可以想想，你清醒时和谁在一起的时间最多?是家人和朋友吗?都不是。其实是你的同事，企业要让你文化的DNA像腌泡菜那样，一点点渗透到员工心里。
企业文化说起来是一个非常大的话题，时间关系，我想从微观角度说说依文是怎么把它传递给员工的。写在纸上的制度和规定是冰冷而硬梆梆的，想要提高员工的能力，表彰或惩罚有没有效?确实有一定效果，但这只是一种手段，让员工适应你的企业文化，有不断提升的可能，你要用一种有温度的方式把它们表达出来，管理不“暖”，员工在企业的感觉就是备受煎熬。
比如“心灵课堂”就是我们向员工传递温度的一个非常重要的方式，一年会开设好几次，帮助员工调整心态，懂得感恩，重新认识自我。课堂设有分享，交流和体验的过程，学员间还会组成“学习家庭”，并有专属学长和助理学长全程陪伴辅导。每期心灵课堂都有不同的感动瞬间，学员间增进了感情，对企业制度和管理也有了更深入的理解，团队因此变得更加高效，简单的培训收不到这样的效果。
举个例子，我们的管理层有个叫小新的，有段时间我发现只要自己说话稍微一严厉，她就不停的流眼泪，以至于我都不知道后面该怎么说了。当时我以为她进入职业疲惫期，还在想该怎么给她界定新的岗位，因为她来依文已经超过10年，我们对老员工是非常重视的，结果心灵课堂的时候，有轻松的音乐，还有红酒和美食，人在这样的氛围下很容易敞开心胸讲真话，我才知道小新的母亲去世了，她自己还得了糖尿病，家里发生一系列变故，那是她人生中特别脆弱的阶段，大家才突然明白她为什么变得敏感多愁，纷纷拥抱和安慰她，在工作中给予她更多的理解和支持，现在她已经重新变得积极而阳光了。我们还有许多关爱员工的措施，比如无论是过生日还是过年回家，我们都给员工和家人准备礼物，我们的管理非常讲“情”，关注心灵的力量，这是依文的一个特点。
其次是对高层的要求。在选择高管时，我们首先关注的是这个人的非职务影响力，也就是他的品质、作风、知识、能力以及榜样等等非权力因素形成的影响力，我们把这叫做“光能”和“电能”，既像光那样透明、让人舒适，又能做员工的“充电器”。如果一个人很难照亮别人，或者只能照亮很少的人，不懂如何去关爱他人，一旦他做了高管，很可能只会通过职务权力使员工服从，灰暗无趣的管理给员工带来的负面影响可想而知。
具备“光能”和“电能”是作为初阶管理层的基础，再往上一级的是“核能”，能引爆大家共同努力，带领大家冲锋陷阵，这样的人才就像发动机，一台远远不够。如果他的激情减弱了，可能转做顾问这类角色更适合他，让更具激情和能力的人来带队，尽快完成管理梯队的补给。
为什么这么严格?我在前面讲过，依文的管理非常注重“心”的力量，国内企业大部分高管是管人、管事，其实最高的境界是管心，管不好心就管不好人，管理自然要打折扣。管住自己的心还远远不够，你只算个杀手，个体能力强，执行能力也强，但弄到一块就打架，只顾自己部门业绩，不顾其他部门感受，这种情况不能给企业带来良性的成长空间。
所以一群什么样的人在一起，用什么样的状态做事，决定了企业的寿命。一个能长久发展的企业什么样?高手如云。什么是高手?手里做着事，心里装着人。除了做好自己的事，还有足够的能量去Cover别人，这和我提到的“核能”是一样的理念。
